Любому бизнесмену, ведущему дело в Интернет-пространстве, когда-нибудь придется столкнуться с проблемой, связанной с необходимостью вернуть денежные средства неудовлетворенным клиентам. И это не зависит от рода деятельности предпринимателя.
Ранее мы говорили о возврате денежных средств покупателям физических товаров. В этой статье мы расскажем о некоторых особенностях возврата денег в ситуациях, возникающих при оказании Интернет-услуг.тПредприниматель к своей услуге хочет привлечь как можно больше пользователей. Для этих целей он дает гарантию по полному возврату той суммы, которую потратил клиент, если его что-то не устроило.
Разберем задачу, когда клиент требует возврат денег за Интернет-услугу: мастер-класс, обучение, консультация и т.п.
Напоминаем, что когда речь идет о взимании платы за сервис в Интернете, все должно быть предусмотрено специальными документами, касающимися оказываемых вами услуг. Это может быть оформлено в виде публичной оферты или пользовательского соглашения. Более подробно о них вы можете почитать также на нашем сайте. И нужно запомнить, что этими документами вы имеете право воспользоваться так же, как и гражданско-правовым договором, если вдруг вам начали предъявлять претензии.
С самого начала определимся, что организация тренинга, мастер-класса в Интернете – это, прежде всего, оказываемые услуги. Выходит, что в таких ситуациях, когда оказываются возмездные услуги, можно прибегнуть к правовому урегулированию вопроса.
В деле возврата денежных средств за оказанные Интернет-услуги может быть несколько вариантов решения:
1. Вам придется вернуть деньги по требованию клиента, если вы еще не успели оказать услугу. Однако публичной офертой вы можете предусмотреть возврат лишь части денег в зависимости от того, за какое время до начала оказания услуги клиент потребовал с вас деньги.
2. Если предприниматель успел оказать только часть услуги, а клиент отказывается от нее и хочет вернуть деньги, то вы должны вернуть. Однако вы вполне законно можете не возвращать деньги за ту часть работы, которой клиент уже воспользовался.
Эти затраты касаются и потраченного времени, материалов и инструментов, использованных для наглядности. Если клиент требует от вас возврата всей суммы, вам не нужно искать никаких доказательств. В качестве аргумента остается указать на факт оказанной части услуги. Можно еще больше упростить схему расчета той суммы, которую нужно вернуть: на потраченное время, соответственно, нужно поделить все расходы на услугу. Таким же образом можно сделать тогда, когда пользователь воспользовался частью материалов: нужно только посчитать затраты по созданию материалов. Повторимся еще раз: чтобы не возникали конфликтные вопросы в плане оплаты услуг клиентами, все возможные варианты развития отношений с клиентами нужно детально предусмотреть публичной офертой.
3. Допустим, вы оказываете услуги по проведению тренингов. Вы провели тренинг. И пользователь может потребовать деньги только в том случае, когда вы предусмотрели это продающими страницами или публичным договором-офертой. В случае, если клиент пожалуется на то, что услуга оказана плохо, и требует денег, вы вправе его отклонить, так как оценка «плохо-хорошо» весьма субъективна и юридически несостоятельна.
Тренинг может проводиться в виде онлайн-трансляции, в виде видеороликов, может быть представлена электронной книгой. В случае последнего варианта дело с возвратом денег обстоит гораздо сложнее, потому что электронная книга не относится к дистанционным услугам, а будет товаром. И в нашей стране возврат товаров, купленных дистанционно, регулируется специальным образом.
Качественный товар возвращается на протяжении трех месяцев, и то в случае, если сопроводительное письмо не содержит требования, за какой срок нужно возвратить товар подобающего качества. Когда такое требование имеется, срок возврата – семь дней. Так или иначе, возврат возможен.
Это требование берет во внимание особенности электронной книги как товара. Здесь можно посоветовать исключительно одно: если пользователем книга уже скачана, налицо факт использования. Выходит, что вам необходимо предусмотреть все детали процедуры передачи книги пользователям, оповещать, в каких случаях возможно вернуть потраченные деньги. К примеру, книга имеет ключ активации, если ее активировать, она окажется вскрытой. Отсюда следует, что целостность упаковки товара нарушилась и вернуть его уже нельзя.
Оставить комментарий