Пособие для продавцов: правила возврата товара в интернет-магазине

Возврат товара в интернет-магазин

Современные условия рыночных отношений предоставляют покупателям широкий выбор оформления сделок по типу купля-продажа. Наиболее удобный и простой вариант – обращение в интернет-магазин, где можно не только ознакомиться с модельным рядом предлагаемого товара либо ассортиментом услуг, но и проконсультироваться по телефону с менеджером, оставить заявку, заказать опцию доставки и ждать, пока покупку привезут в указанный пункт назначения. И все это не выходя из дома или офиса. Казалось бы, весь процесс успешно прошел, основные стадии сделки и регламентирует ее завершение. Однако эти продуманные системой шаги никоим образом не минимизируют риски возникновения недовольств у клиентов и, соответственно, не снимают обязательства с продавца принять товар обратно и вернуть деньги. Возникает сопутствующий вопрос: как грамотно совершить возврат товара и оставить статистику партнерских отношений с клиентом неиспорченной?

Возврат товара в интернет-магазин: первые действия

Случаи возврата покупки в интернет-магазин являются довольно распространенным явлением, поэтому не стоит паниковать из-за элементарной процедуры, которая поможет владельцу онлайн-портала:

  1. повысить эффективность производственных процессов.
  2. заработать хорошую репутацию среди клиентской базы (в положительных отзывах, рекомендациях, последующих обращениях именно в этот магазин).
  3. снять с продажи товары в ненадлежащем виде или бракованную продукцию.

Благодаря нормативно-правовым механизмам, регулирующим защиту потребителей от получения «второсортных» покупок (даже из интернет-магазина), разработан специальный свод правил в законодательстве, который поможет вернуть товар на прилавок бесчестных, невнимательных или «обманутых» продавцов. Для этого понадобится предпринять следующие шаги:

  • Обратиться к представителю магазина, сообщив о претензии и возможных вариантах решения спорного вопроса;
  • Составить заявления о возврате (в двух экземплярах);
  • В совокупности с заполненной формой заявления приложить гарантийный талон, ксерокопию чека и технического паспорта (два последних документа предоставляются, если имеются в наличии).

Подготовленный пакет документов следует передать сотруднику магазина, оставив у себя одно заявление с его подписью о принятии бумаг. Бывает такое, когда фирма находится в другом городе/стране, и нет возможности лично передать рекламацию владельцам интернет-магазина. В этом случае следует воспользоваться почтовыми услугами и отправить заказное письмо. Если до указанного законом срока на обращение покупателя не поступит никакого ответа, можно смело обращаться в суд.

Во избежание неприятного инцидента некоторые продавцы заблаговременно предупреждают клиентов о сроках возврата, а также о порядке проведения обязательных процедур при возникновении желания «избавиться» от покупки. Чтобы обезопасить себя от клеветы и ложных обвинений о пропуске продавцом этого важного пункта, лучше всего оформить письменное подтверждение на документах в двух экземплярах, один из которых остается в архивной базе магазина. В соглашении важно не упустить такие детали, как:

- пункт приема купленного товара с его режимом работы;

- положенные сроки возврата на основе законодательства;

- регламент передачи уплаченной суммы.

Все бумаги, подписанные покупателем, целесообразно отправлять в папку с аналогичной документацией.

Как поступить при возврате товара в надлежащем качестве?

Любой человек в праве отказаться от сделанной покупки в интернет-магазине без объяснения причины, если товар возвращен с учетом сохранения товарного вида и функциональности. Единственно важный момент, продавец может отказаться от выплаты суммы, если товар был поврежден курьерами в момент перевозки. Здесь ответственность за причиненные неудобства и ущерб полностью возлагается на службу доставки.

В иных случаях в роли ответчика по имеющемуся закону должен выступить владелец интернет-магазина при условии, что:

  • Купленный товар ни разу не подвергнулся эксплуатации.
  • Облик товара (исключается упаковка), его функциональные особенности полностью соответствуют параметрам, указанным в инструкции, а также присутствуют все бирки, этикетки, пломбы, ярлыки, наклейки торговой марки.
  • Покупатель может засвидетельствовать факт приобретения данного товара путем оформленной документации либо посредством привлечения к процессу свидетелей.

Крайне желательно провести тщательный осмотр товара, к которому предъявлена претензия, потому что вещь может быть подвержена деформации, искусственным изъянам, непреднамеренной порче. Тогда продавцу следует зафиксировать эти погрешности в виде акта с приложением качественных фотографий за подписью директора магазина либо специально созданной для этого дела комиссии. Благодаря своевременно принятым мерам, можно будет обойти сомнительную рекламацию.

В какой срок нужно вернуть деньги?

Опытный продавец не преминет сообщить покупателю о сроках и порядке возврата товара в магазин по личным соображениям. Если это значимое условие было оговорено, то срок устанавливается в семь дней (с момента получения клиентом покупки). В противном случае, «забывчивым» сотрудникам предстоит участвовать в противоречивой ситуации на протяжении трех месяцев до принятия компромиссного решения или же победы в спорном конфликте одной из сторон. 

Способы возврата денег клиенту

Прежде чем начать процедуру возвращения уплаченных клиентом денег за товар, следует обзавестись некоторыми базовыми знаниями положений из законодательства. Юридический свод правил четко устанавливает срок на возмещение – 10 дней после подачи клиентом рекламации. При этом будет учитываться только та сумма, которая формировала цену товара на момент покупки. Это означает, что дополнительные расходы, связанные со службой доставки, компенсацией за моральный ущерб и прочими выплатами не предусмотрены. Денежный эквивалент возвращается в том виде, в каком был принят. Иными словами, необходимо уплатить наличными, если сделка была совершена «живыми» деньгами, и возвратить средства на карту, в случае ее использования при покупке товара. При обращении с претензией через несколько дней покупатель обязан иметь при себе документ, удостоверяющий личность, а также соответствующее заявление.

Что делать при возврате товара ненадлежащего качества?

Торговля предполагает работу с широким ассортиментом товара, а потому в этом хаотичном процессе невозможно уследить за всей продукцией. Что-то может поступить на прилавок с внешним дефектом, а что-то с внутренним недочетом. И ставить в вину покупателю возвращение такой покупки – вовсе неправильно. Можно предложить разочарованному клиенту равноценный обмен либо более дешевый/дорогой вариант с соответствующей оплатой по прайсу. Этот вид решения проблемы подойдет для тех, у кого не истекло действие гарантийного срока (он растягивается на 2 года, если по каким-то причинам не был установлен ранее). После обращения клиента в магазин продавец обязан выслушать претензии заявителя, ознакомиться с ними и возвращенным товаром, оценить состояние ущерба (был ли он получен по вине маркета) лично или с участием специально привлеченных экспертов. Обнаружение несоответствия слов покупателя с реальными фактами ведут к снятию всякой вины с продавца. Если же дефекты и неисправности имели место до получения клиентом заказа, ответчику следует заплатить всю сумму не позднее 10 дней (точка отсчета – день обращения заявителя).  

Очень важно правильно подходить к юридическим вопросам между продавцом-покупателем, если интернет-магазин намерен создать процветающий бизнес и завоевать доверие клиентов. Только соблюдение формальностей и ответственный подход к решению проблемы могут создать благоприятную почву для устойчивого и прибыльного дела.

Оставить комментарий

Plain text

  • Адреса страниц и электронной почты автоматически преобразуются в ссылки.
  • Строки и абзацы переносятся автоматически.